Les chiffres clés du marché CRM en 2023
Pour comprendre le marché du CRM en 2023, il convient de revenir sur quelques chiffres clés :
- 10 % : c’est le taux annuel de croissance du marché CRM. (source : groupe calliope)
- 1,8 milliard d’euros : c’est la valeur estimée du marché. (source : groupe calliope)
- 63 % : c’est la part d’entreprises utilisant ou prévoyant d’utiliser un logiciel CRM. (source : groupe calliope)
- 80 % : c’est la part d’entreprises utilisant une solution GRC pour leur croissance (source : groupe calliope)
- 32,5 % : c’est la part des PME non équipées qui souhaitent franchir le pas (source : groupe calliope)
- 75 % : c’est la part des PME souhaitant utiliser un CRM dans leur langue maternelle. (source : groupe calliope)
- 32 % : c’est la part des entreprises équipées ayant pour objectif d’augmenter le nombre de leads à générer en N+1. (source : groupe calliope)
- 22 % : c’est la part de marché de Salesforce qui se place en leader. (source : relationclientmag).
Marché CRM en 2023 - Rétrospectives
Pour répondre aux exigences de leurs clients, le marché du CRM doit s’adapter. C’est d’autant plus vrai en 2023 avec l’explosion de l’IA. Découvrez les 6 tendances de l’année.
1ère tendance - L'IA et la gestion de la relation client
L’année 2023 a été marquée par une course frénétique à l’intelligence artificielle. Des grands groupes internationaux aux start'ups en passant par les PME, tous adoptent cette technologie pour accompagner leur croissance. Les fournisseurs de solutions CRM n’y échappent pas.
Et pour cause, l’intégration de l’intelligence artificielle améliore considérablement la gestion de la relation client :
- Automatisation des tâches répétitives : la collecte, l’uniformisation et la transformation des données clients peuvent être réalisées en quelques minutes grâce aux fonctionnalités d’automatisation de l’IA.
- Analyse d’informations en temps réel : les algorithmes sont capables d’analyser de grandes quantités de données pour prédire le comportement des consommateurs. La prise de décision est facilitée à tous les niveaux.
- Optimisation des interactions avec les clients : l’utilisation d’agents conversationnels permet de proposer un service client disponible 24h/24 afin de répondre aux problématiques les plus fréquentes. Les agents peuvent se concentrer sur les demandes plus complexes pour offrir un service de meilleure qualité.
En 2023, le marché du CRM profite pleinement des nouvelles fonctionnalités offertes par l’IA. Les entreprises peuvent ainsi rationaliser leurs opérations, tout en offrant des expériences client plus personnalisées.
2ème tendance - Une personnalisation renforcée pour les CRM
À mesure que la concurrence se développe, personnaliser la relation client devient un facteur de différenciation clé. En 2023, le marché du CRM a démontré un renforcement de cette personnalisation.
Il ne s’agit plus seulement d’envoyer des emails en s'adressant aux clients par leur nom. Désormais, les entreprises doivent comprendre les préférences et comportements de leurs clients afin d’y répondre. Grâce au logiciel CRM, elles ont accès à l’historique de leurs clients. Que ce soit les achats effectués, la navigation online ou les retours clients, elles disposent de multiples informations pour offrir une expérience client personnalisée et unique. Et ce, aussi bien en ligne qu’en magasin.
Outre les relations avec chaque client individuel, cette personnalisation intervient aussi dans l’amélioration des stratégies marketing et vente.
Grâce à la multiplication des applications embarquées et aux datas, les outils CRM de 2023 sont capables de segmenter de manière précise le portefeuille client. Ce faisant, les entreprises peuvent concevoir des campagnes marketing ciblées qui répondent spécifiquement aux attentes de leur clientèle. Ce qui contribue à une amélioration du taux de conversion et de la satisfaction client.
3ème tendance - Une expérience client mémorable
Au-delà de la personnalisation, c’est l’ensemble de l’expérience client qu’il convient d’optimiser. Chaque interaction doit être positive et mémorable.
En 2023, le marché des CRM évolue aussi en ce sens grâce à l’utilisation des datas. Plus précisément, il s’agit de prendre en compte les retours clients et d’analyser leurs sentiments. Les entreprises sont ainsi capables de comprendre comment les clients perçoivent leur marque et leurs services. Elles pourront alors apporter des améliorations et ajustements afin de répondre aux exigences de leurs cibles.
Ces impératifs liés à l’UX peuvent être complexifiés par la multiplicité des canaux de communication. Les logiciels CRM modernes doivent donc être capables d’intégrer cette communication multicanale. L’idée étant d’offrir une expérience cohérente, quel que soit le canal utilisé (médias sociaux, email, téléphone ou face-à-face).
4ème tendance - L’importance de la stratégie mobile first
Salon professionnel, séminaire, déplacement sur le terrain, … Les équipes commerciales et marketing ne sont pas toujours au bureau pour gérer la relation client. D’où l’importance de se doter d’un outil CRM mobile.
Réunissant l’ensemble de leurs fonctionnalités sur smartphone ou tablette, ils permettent aux entreprises de rester accessibles et réactives, quelle que soit leur localisation. Par exemple, si un commercial veut accéder à ses données clients dans sa voiture, juste avant le rendez-vous de négociation, il peut le faire simplement depuis son smartphone. Il n’oublie aucune information, maximisant ainsi ses chances de conversion. Et à la fin de la réunion, il pourra mettre à jour le profil client sans attendre de retourner au bureau. Au-delà des fonctionnalités indispensables, les CRM mobiles peuvent aussi envoyer des notifications push et proposer des services de localisation.
Cette stratégie mobile first est d’autant plus importante que de plus en plus de clients préfèrent communiquer par le biais de leur smartphone.
5ème tendance - Des intégrations accrues
Si les logiciels CRM sont indispensables pour les entreprises modernes, ce sont loin d’être les seuls. À mesure que les avancées technologiques évoluent, les organisations disposent d’un stack technologique de plus en plus complexe ; service après vente, e-commerce, marketing automation, emailing, connaissance clients, segmentation, tableaux de bord pour la data analysis, etc.
Or, tous ces outils servent la gestion de la relation client tant au niveau de l'acquisition que pour la facturation. Il est donc primordial d’accéder facilement à toutes les données disponibles et de les centraliser au sein d’une seule et même plateforme. C’est justement ce vers quoi tend le marché CRM en 2023.
Grâce à des fonctionnalités d’intégration, les solutions de gestion de la clientèle favorisent l’interopérabilité entre les différents outils utilisés en interne. Les entreprises peuvent ainsi exploiter l’ensemble de leurs données de manière simple et efficace.
En plus de faciliter le workflow pour chaque collaborateur individuel, ces intégrations améliorent la collaboration entre les services. Chacun peut accéder aux données dont il a besoin, même celles alimentées par d’autres départements.
6ème tendance - Des analyses prédictives pour améliorer la prise de décision
Portée par l’intelligence artificielle, l’analyse prédictive est au cœur du marché des CRM en 2023. Grâce aux algorithmes d’apprentissage automatique, les entreprises sont capables de :
- prédire le comportement des clients,
- identifier les tendances ;
- fournir des recommandations basées sur des données.
Que ce soit pour anticiper les besoins des clients, identifier les opportunités et les risques potentiels, les entreprises prennent de meilleures décisions stratégiques.
Et à mesure que les modèles de machine learning se perfectionnent, les solutions CRM seront capables de fournir des analyses prédictives encore plus précises.
Les tendances du marché en 2024
En 2024, le marché du CRM s’oriente toujours plus vers le client, avec une compréhension de plus en plus fine de ses attentes et de ses besoins. Cette approche customer centric est marquée par un fort besoin de personnalisation et des expériences clients exceptionnelles.
Les évolutions technologiques permettent justement d’y répondre:
- Le développement de l’intelligence artificielle: les CRM modernes intègrent davantage les technologies IA, comme le chatbot, les website builders, la génération de texte, l’automatisation, etc. Ces fonctionnalités intelligentes permettent de mieux cibler l’audience, de fournir des réponses plus personnalisées et de gagner du temps.
- Les connecteurs CRM : pour se démarquer en 2024, les CRM doivent impérativement proposer des connexions à d’autres outils. Emailing, logiciels de facturation, site internet, … Tous ces outils peuvent être connectés entre eux grâce aux API. Les équipes n’ont plus à chercher les informations à différents endroits. Leurs données sont centralisées.
- L’automatisation: de nombreuses tâches chronophages sont désormais gérées par le système CRM (notamment pour la collecte de données). Les équipes commerciales et marketing se focalisent ainsi sur les tâches à forte valeur ajoutée.
Toutes ces fonctionnalités innovantes ont un objectif commun : fournir le bon message à la bonne personne. Et cela ne change ni en 2023, ni en 2024.
Par ailleurs, des défis restent encore à relever. Les préférences des clients ne sont pas seulement de plus en plus complexes. Ils sont surtout en constante évolution. Le marché du CRM doit sans cesse s’adapter pour rester aligné avec ces demandes. Sans oublier que les volumes de données augmentent à vitesse grand V. Les logiciels modernes doivent être capables de gérer de telles quantités, tout en assurant une protection des données optimale.
Finalement, les entreprises doivent constamment garder une longueur d’avance pour anticiper les besoins de leurs cibles et rester compétitives.
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