Avec l’essor des stratégies de commerce unifiées à partir de la gestion des données clients et prospects, les plateformes CRM se doivent de proposer des éléments différenciants dans la réactivité en temps réel et être capable d’interconnecter de nombreuses applications back et front office, de sorte à couvrir l’ensemble du parcours clients.
Un premier enjeu conjoncturel pour survivre.
Comme nous l’apprend l’étude XERFI, le marché du CRM va connaître un ralentissement de sa croissance car bon nombre d’entreprises ont désormais déjà investi dans ce type d'outils.
« Les éditeurs de logiciels CRM verront leur activité très fortement ralentir : de +19,5% en moyenne entre 2013 et 2019 à +9,5% entre 2020 et 2024. »
Les grandes entreprises étant globalement déjà équipées, les éditeurs doivent se rapprocher d’une partie du marché constituée d’entreprises de petite et moyenne taille dont les capacités financières sont plus restreintes.
Après des contraintes conjoncturelles, des contraintes règlementaires !
A cela s’ajoute la contrainte de la gestion des données de type « first party ». Le caractère stratégique de ces données propriétaires rend l'exigence de confidentialité plus forte dans le contexte réglementaire en matière de gouvernance et de respect de la vie privée.
Toutefois, la plus grande capacité des entreprises à valoriser le first party facilitera la rentabilisation des projets de développement en interne de solutions logicielles CRM. Les besoins de conseil seront en effet de plus en plus prégnants pour accompagner les directions marketing vers un modèle de ciblage et de personnalisation de l’expérience client sur la base des données first party.
Et les contraintes clients
Les acteurs ou éditeurs CRM se retrouvent dorénavant à renouveler leurs contrats avec des entreprises clientes qui ont pu expérimenter et eu le temps d’évaluer leurs bénéfices/contraintes/adhésion à l’outil.
Il a été souvent reproché les coûts par licence, des environnements trop restreints, des cloisonnements, un manque de réactivité. Et il faut prendre en compte, l’arrivée de nouveaux acteurs avec des solutions techniques moins contraignantes pour les équipes projets.
Comment reconquérir et fidéliser par les applications/connecteurs ?
Pour pallier à ces retours négatifs, se développe une multitude de connecteurs/applications pour apporter de la personnalisation, de la performance et contribuer à l’évolution des plateformes (low code ou no code). Les connecteurs/applications pour CRM sont des outils similaires aux API capables de s'imbriquer dans des logiciels existants et faciliter l’échange de données entre applications externes et le CRM.
Depuis de nombreuses années, il était reproché aux CRM d’être trop cloisonnés, complexes à installer et pouvaient rapidement être considérés comme des échecs internes. C’est ainsi que l’on a vu Microsoft ou Salesforce proposer à d’autres éditeurs d’apporter des solutions complémentaires en intégrant leur market place.
Bien entendu les éditeurs de CRM se doivent également de proposer des solutions embarquées dans leurs outils sans passer par des sociétés tierces, comme l’intégration des paiements, la gestion des données, de l’analyse prédictive, en passant par l’IA. Retrouvez "Les tendances du marché du CRM en 2023" dans l’article que nous avons publié.
C'est dans cette optique qu'Ellisphere propose une large gamme d'applications, intégrables dans différents environnements CRM.
Chef de projet marketing