Durant l’année 2022, l’équipe Data Marketing d’Ellisphere a écumé de nombreux salons dédiés aux solutions tech des entreprises (French Touch Dreamin’ 22, Salon Solutions CRM/ERP, Salon Data & IA, BtoB Summit…).
Nous y avons recueilli l'avis de nombreux acteurs du CRM, qu'ils soient intégrateurs de solutions ou simples utilisateurs, et en avons dégagé plusieurs grandes tendances pour l'année 2023 et les suivantes, des tendances qui devraient vraisemblablement faire perdurer la croissance du marché.
Selon IDC, le marché français du CRM en 2021 a cru de 6,7% en moyenne, gage de l’attrait des entreprises pour ces outils centralisateurs et transverses aux activités des organisations. Pour maintenir ce dynamisme, les éditeurs ont annoncé de nouveaux axes pour des prestations embarquées.
Un argument pour les RH
La première tendance que nous avons relevée vise les utilisateurs finaux des solutions et plus particulièrement les commerciaux. Leur mettre à disposition un CRM puissant et performant devient en effet un objectif pour les RH afin de retenir et d’attirer les talents. Pour de nombreux RH, les outils utilisés au sein de leurs organisations sont de plus en plus mis en avant afin de démontrer aux postulants que l’entreprise met tous les moyens pour réaliser de la prospection intelligente, du suivi pertinent dans l’efficacité commerciale pour atteindre des objectifs individuels et collectifs.
De la prédictivité embarquée
L’Intelligence Artificielle sera toujours croissante chez les éditeurs en 2023.
Elle permet d’interagir de manière plus efficace auprès de ses prospects et de ses clients et ce, quelque soit la phase relationnelle établie. On a perçu une volonté de rendre le CRM comme un assistant de son utilisateur pour lui pousser les bons inputs au bon moment.
Déploiement d’applications/connecteurs dans les CRM
Une tendance qui s’accentuera, c’est la multiplication des applications et connecteurs pour les CRM. Ces solutions plug and play ont la particularité d'améliorer l'expérience utilisateur facilement. Ces outils, sont un moyen simple d’ajouter de nouvelles fonctionnalités et d’étendre la connectivité.
Ellisphere propose par exemple des applications de data management exploitables directement dans Salesforce ou Dynamics.
Toujours plus de données pour l’expérience client
Plus que jamais, les sociétés souhaitent développer la connaissance de leurs clients en centralisant l'ensemble des services dans le même outil, au-delà de la vision 360° que l’on a auparavant toujours entendu.
Il est attendu par les professionnels de disposer, grâce à l’agrégation de données à grande échelle, d'avantage d’informations contextuelles, d’indicateurs et de signaux d'affaires dont la source peut être aussi bien interne ou qu'externe. Le CRM se tourne vers une dimension de CDP (Customer Data Platform).
Redéploiement de l’outbound marketing au sein des CRM
Pour se distinguer de la concurrence, les entreprises devront mettre en place ce mode de prospection dit « froid » sur des cibles hors pipeline avec des contenus différenciants pour proposer directement des offres. Bien entendu l’Inbound marketing est toujours d’actualité.
Personnalisation des CRM
Pour faire adhérer les équipes, il faut que le CRM soit adaptable, personnalisable à chaque métier.
Face aux nombreuses critiques (sous-exploitation des outils, complexité des interfaces, fonctionnalités inappropriées, outil non adopté par les équipes…) les éditeurs vont chercher à rendre leurs solutions personnalisables, point qui a été largement discuté et présenté lors du Salon Solutions CRM/ERP d’octobre 2022.
Nous souhaitons terminer cette synthèse des grandes tendances 2023 du marché du CRM avec la projection d’une étude réalisée et partagée par Fortune Business Insights. L'institut anticipe un marché mondial du CRM à plus de 145 milliards de dollars en 2029, contre 58 milliards de dollars en 2021.
Chef de projet marketing